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行业售后服务排行榜 海尔"润心服务"居榜首
2010-06-18 10:48 来源:天极网  
摘要:对通信、保险、电脑、手机等15个行业调查之后,调查报告显示,海尔12类家电产品均为A类。

  (世界经理人数据讯)已经开展9年的中国质量万里行产品售后服务质量调查再次启动,对通信、保险、电脑、手机等15个行业、401个单位的售后服务质量进行了明察暗访,调查内容涉及服务管理是否规范、上门服务是否及时、业务熟练度、用户满意度等环节,并对结果进行了公示。调查报告显示,海尔12类家电产品均为A类,其中,海尔电脑的“润心服务”质量超过市场所有同类品牌,位居第一。

  严格调查标准 海尔电脑“润心服务”满意率高达100%

  据世界经理人数据了解,本次调查对多个行业的知名品牌均进行了明察暗访。其中,海尔的服务首屈一指,在参与调查的所有品牌中整体满意度位于第一位。不仅所涉及的12类产品均为评定为A类服务,在暗访上门情况的现场统计结果中,上门率也达到100%,这与海尔在售前、售中进行的服务承诺完全吻合,充分证实了海尔服务确实货真价实。

  在调查过程中,海尔电脑的“润心服务”显得尤为突出,调查人员表示,从整体上来看,海尔电脑的售后服务体系相当完善,能够为消费者提供优质服务。而且整个服务管理规范化、上门服务很及时,业务也相当熟练。这在海尔电脑用户满意度的调查中体现得尤为明显。

  “海尔的全国统一400服务热线7*24小时全年无休开通,有什么问题随时打电话,售后的工程师都特别耐心的解答问题。上门的速度特别快,进门之后的服务非常规范。而且除了能解决机器故障,还会给电脑做免费保养,这是我们所没有想到的。”在实际调查中,曾享受过海尔电脑服务的消费者表示,对于“润心服务”完全可以打一百分。

  能够获得消费者的高度好评,并且在市场调查中获得第一位的好成绩,海尔电脑“润心服务”背后的运作方式和平台非常值得深入了解。据海尔电脑内部人士透露,海尔集团拥有1500多个坐席超大规模的电话中心,全年365天每天24小时的电话畅通,实施全年无忧服务,且未设置繁琐验证环节,充分尊重与信任用户,第一时间人工接听,充分考虑消费者便利。

  同时,海尔培养的近3000多名经过国家认证的专业电脑工程师,分布在全国各地的海尔电脑服务网点,从维护保养、硬件故障维修、软件故障解决,都能胜任,为推进“润心服务”提供了人力保障。时刻保证用最专业的素质,为消费者解决一切软硬件技术难题。

  中国质量万里行明察暗访负责人李希春表示,对于消费者来说,国家的“三包”政策显然是对服务的最基本要求,而海尔电脑的“润心服务”显然在这最基本的要求上进一步加强了对消费者的关怀,同时也对自身的服务范围和人员素质提出了更高的要求,从而也使得海尔电脑的品牌形象有了更好的升华和积淀。

  随着市场经济的蓬勃发展,各个行业都呈现出一派欣欣向荣的景象,令人应接不暇的企业品牌一时间丰富了整个市场,这不仅加剧了行业激烈的竞争形势,促使优胜劣汰的市场规律得以实现,也满足了人们与日俱增的个性化物质与精神需求,有助于营造健康有序的市场环境。在生活水平不断提高的今天,人们的消费观念和维权意识也有所变化,在选购产品时,除了注重产品本身的实质属性之外,在同类品牌产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。但大多的企业并没有随这种情况转变品牌的经营重点,只是一味地在生产销售上大量花费心思和精力,而忽略了营销中最重要的环节——售后服务

  在这一个服务取胜的时代,良好的服务意味着企业的态度、品牌的声誉以及与此带来的大量潜在消费者资源,特别是产品的售后服务,更是关系到一个品牌的形象确立,甚至直接影响企业的生存和发展。售后服务是产品整个销售过程的重点之一,是激烈市场竞争的必然产物和品牌立足于强手之林的基础,也是企业销售产品的责任及义务。(世界经理人数据报道)

  data.icxo.com

[数据日报]

关键词:售后服务   海尔润心服务   海尔   行业售后服务排名   
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