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2010上半年全国投诉排行榜 互联网投诉居榜首
2010-07-23 10:16 来源:世界经理人数据综合  
摘要:2010年上半年的全国消协组织受理投诉的情况分析。分析中表明,互联网的投诉量占据了首位,创出历史新高。

  【世界经理人数据-讯】昨日,中消协发布了2010年上半年的全国消协组织受理投诉的情况分析。分析中表明,增长数量上,互联网的投诉量占据了首位,创出历史新高。

  分析显示,去年上半年,没有杀入投诉量前十名的互联网服务,今年上半年的投诉量一下跃居投诉量的第7名,同比增长数量达到3498件,成为增长量最大的类别。

  投诉增幅超过50%的商品和服务(单位:件)

  类别 2009年上半年 2010年上半年 增长比例

  农用生产技术 108 236 118.5%

  航空运输 194 349 79.9%

  家庭影院 656 1165 77.6%

  互联网 4689 8187 74.6%

  厨房电器及相关设备 4798 7848 63.6%

  汽车 4167 6482 55.6%

  计算机 3472 5264 51.6%

  企业如何处理顾客投诉与抱怨的技巧

  1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

  2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:怒者不打笑脸人,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

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关键词:中国互联网投诉   客户投诉处理技巧         
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